El turismo experiencial es actualmente el principal reto al que se enfrentan las empresas del sector. Tanto la creación de viajes a medida según las afinidades del viajero, como hacer a éste protagonista de los mismos, son las bases del marketing turístico experiencial .
A través de la creación de emociones y sensaciones positivas en el viajero, se provoca un efecto mucho más duradero e impactante, de manera que se establece un vínculo afectivo entre el viajero y la empresa que le ha proporcionado dicha vivencia.
Utilizando una metáfora de una obra de teatro, hasta hace no muchos años, la empresa turística creaba la obra y era protagonista de la misma, mientras que el viajero era un mero espectador que se limitaba a seguir la obra, sin participar en la creación de la misma.
Hoy en día, las empresas turísticas crean la obra con el fin de generar una vivencia memorable por parte del viajero a través de dos vías. Por un lado, la personalización de los viajes: la creación de obras a medida de los gustos del viajero, lo que ha permitido que éste sienta en mayor grado esa experiencia como “suya”.
Por otro lado, las empresas del sector turístico se limitan a crear la obra, pero ya no son protagonistas de ella: ahora, han dado paso al viajero.
Disney ha sido pionero en generar experiencias en el sector turístico. Actualmente, existen 11 parques temáticos en Anaheim, Orlando, Tokio, París y Hong Kong. Todos los parques Disney cuentan con un alto valor emocional, teniendo la capacidad de generar grandes emociones y recuerdos memorables tanto en adultos como en los niños.
¿Qué vas a encontrar en este post?
Marketing Mix para empresas turísticas que buscan generar una experiencia en los clientes
Hoy en día, si una marca quiere vincularse emocionalmente con sus clientes, debe enamorarlos, despertar sensaciones en ellos. Para ello, es indispensable tener en cuenta las siguientes variables:
Experiencia
Actualmente las marcas diseñan experiencias con el objetivo de generar sensaciones positivas en el consumidor.
Para ello, las empresas deben tener en cuenta el “Customer Journey”, es decir, analizar y diseñar el proceso de compra de su producto o servicio y del uso que los clientes le darán al mismo, rediseñando este posteriormente, en aras de ofrecer una experiencia inolvidable.
Omnipresencia
Teniendo en cuenta que hoy podemos comprar en cualquier momento del día y desde cualquier lugar del mundo, es imprescindible que las marcas busquen la multicanalidad para distribuir su producto o servicio.
De esta manera, los consumidores perciben la experiencia completa independientemente del entorno en el que se encuentren.
Intercambio
Lo importante ya no es ni el precio que paga el cliente, ni los costes asumidos por la empresa. Hoy en día, especialmente en el sector lujo, los consumidores no otorgan tanta importancia a la variable precio a la hora de tomar de decisiones, cuando se trata de vivir una experiencia memorable.
La filosofía empresarial ha dado un giro radical; ya no se trata de ahorrar costes, sino de rentabilizar la inversión en el cliente a largo plazo.
Evangelismo
Se acabó la época en la que las empresas conversaban unilateralmente con los clientes; ahora se trata de generar una relación con ellos en la que se genere contenido de manera espontánea.
Para ello, las marcas tienen que despertar emociones positivas en los consumidores de manera que éstos se sientan vinculados con las empresas. En pocas palabras, se trata de conseguir clientes evangelizadores que defiendan la marca.
El papel de las expectativas en la experiencia
Las expectativas son ideas preconcebidas por el consumidor, en relación con la experiencia que espera vivir tras contratar un servicio turístico determinado.
En función de las expectativas creadas previamente y de la experiencia posterior percibida, el cliente tendrá una sensación positiva o negativa del servicio turístico que ha disfrutado.
Por tanto, mucho ojo a la hora de generar expectativas demasiado elevadas en los viajeros, si posteriormente es difícil que se vayan a alcanzar. Es mejor no generar expectativas exageradas y sorprender en el momento de la verdad.
Cómo el marketing turístico experiencial puede convertir un viaje en algo fantástico
A continuación encontrarás algunos casos de empresas turísticas que hacen uso de este tipo de estrategias, convirtiendo el viaje de los usuarios en una experiencia que no olvidarán jamás.
Quebec City’s Ice Hotel
Uno de los mejores ejemplos de marketing turístico experiencial es este hotel de hielo en Canadá. Fundado en el año 1996 por la empresa de ecoturismo Jacques Desbois, desde su apertura en Quebec, la afluencia de turistas en la ciudad se multiplica por 30, durante la época en la que este hotel permanece abierto, es decir, de noviembre a marzo.
Si lo pensamos bien, dormir entre 3 y 5 grados de temperatura, sin ninguna comodidad, y por un precio de entre 150 y 1700 euros por noche, es una decisión que parece que no tiene demasiado sentido. No obstante, los viajeros que deciden instalarse en el hotel no lo hacen ni mucho menos por la comodidad; quieren vivir una experiencia.
Disney
Disney fue el primer parque temático en utilizar la estrategia de marketing olfativo; desde la entrada al parque, el olor a palomitas de maíz recién hechas impregna a los visitantes.
Cuentan con bombas dispensadoras corporativas que permiten expandir el olor en espacios de hasta 4.000 metros cuadrados. De esta manera, muchas personas que han visitado parques Disney coinciden en que uno de los recuerdos más intensos que conservan es precisamente el aroma de palomitas de maíz.
Hamburguesería Wimpy
La cadena británica de hamburguesas, Wimpy, tenía como objetivo captar el mercado de invidentes. Para lograrlo, contrató a la agencia Metropolitan Republic de Sudáfrica, para que crearan 15 hamburguesas con un mensaje en braille escrito sobre los bollos, utilizando para ello semillas de sésamo. El texto hacía referencia a las características de la hamburguesa como por ejemplo “Hamburguesa de carne de vacuno 100% hecha para usted”.
Las 15 hamburguesas fueron ofrecidas a diferentes organizaciones de discapacitados visuales de Sudáfrica. El vídeo con las reacciones de los invidentes, con más de 660.000 visitas, puedes verlo aquí:
Paradisus by Melia
En el sector hotelero, ésta es una de las mejores campañas de marketing turístico experiencial que se recuerdan. Paradisus by Melia, una de las marcas de Meliá Hotels International, llevó a cabo en enero de 2016 una campaña de lo más interesante, bautizada como “Where you want to be sunny”.
Instalaron en pleno centro de Nueva York varias pantallas gigantes en las que se mostraba una playa paradisíaca del Caribe, en la cual se encuentra uno de sus hoteles. Así, si los viandantes se decidían a hacer la reserva en ese momento, recibían grandes descuentos.
Aroma Mediterráneo y selección musical – Iberia
El 1 de mayo de 2014 Iberia incorporó experiencias sensoriales a su marca. Por un lado, implantó una nueva fragancia en sus aviones que lleva el nombre “Mediterráneo de Iberia”. Por otro lado, instauró una nueva selección musical que suena durante el embarque y desembarque del avión, así como en las salas VIP de la compañía.
El objetivo de esta estrategia no fue otro que transformar la experiencia del cliente a través de los elementos sensoriales. La aerolínea creó un olor exclusivo, fresco, expresivo y con carácter español.
Como ves, una de las claves del marketing turístico experiencial , es sin duda la creatividad, enfocada siempre en el viajero. ¡Piensa como sorprender a tu cliente y hacer de su estancia una experiencia inolvidable!
